中小企業におけるCRM活用方法、CRMツール５選

■CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」と訳されます。顧客情報を管理し分析することによって、顧客との関係性を強化していくための手法で、現在ではCRMに取り組むために用いるシステムやツールも含めてCRMと呼ばれることも多くなっています。

■同時に理解すべきMA、SFA、CRM

CRMの他にマーケティング、営業活動を効率化するためのツールとしてMA、SFAがあります。

昨今では各社のツールが多機能化することで、融合が進んでいますが、ここではそれぞれの目的や機能の違いについて解説します。

MA（Marketing Automation）

MAは、マーケティング活動を自動化して、業務を効率化することを目的としています。見込み顧客の情報を管理する機能や、Webサイトへの訪問回数などから、見込み顧客の興味や関心を分析する機能、分析結果を元に広告やメールを自動で配信する機能などを備えています。

SFA (Sales Force Automation)

SFAは、営業活動を支援することを目的としています。営業活動に関するデータを一元管理することによって効率化していきます。顧客情報の管理機能や、営業プロセスを可視化する商談管理機能などを備えています。

CRM (Customer Relationship Management)

CRMは、営業活動で蓄積されたデータを集約し、すでに獲得した顧客に適切にアプローチすることで継続的に収益を上げていくことを目的としています。顧客情報の管理機能や、顧客分析機能、分析結果からメルマガやメールを自動配信する機能などを備えています。

■CRMの活用方法、まずは目的を明確に設定

3つのツールはどれも顧客情報を起点としたツールですが、まずはやりたいことや目的を明確化することが重要です。CRMの構築や検討を進める中で、目的に合った他のツールを導入する例も少なくありません。また、最近ではSFAとCRMを連携させる、といった使い方ができるものもあります。

それぞれのツールがどのように活用できるのか見ていきます。

〈MAで見込み顧客を獲得し、育成する〉

・見込み顧客の興味、関心に合わせたメルマガを自動配信

・見込み顧客のニーズに合わせた広告を自動表示

・見込み顧客を行動別にリスト化し、適切なアクションを行う（例：Webサイトから資料請求してきた見込み顧客をリスト化し、展示会の案内を一括送信）

〈SFAで商談から受注につなげる〉

・顧客情報を一元管理し、連絡先や購入履歴を必要な時に確認

・受注に至るまでの営業活動の情報管理

・営業活動のプロセスを可視化し、営業の属人化を防ぐ（例：人材の育成や、業務引継ぎに活用）

〈CRMで受注後も顧客との良好な関係を維持、アップセルにつなげる〉

・顧客の意見や要望を収集し、サービス向上や顧客満足度の向上に役立てる（例：納品後にアンケートを送信）

・契約後のサポートを効率的に行う（例：機器のメンテナンス時期のお知らせなど）

・顧客に対してパーソナライズされたメッセージを自動送信（例：顧客の誕生日に特別なクーポンを送信）

■CRM導入のメリット、デメリット

〈メリット〉

・顧客情報を一元化しリアルタイムで共有できる

・効率的に顧客情報を管理できる

・情報を活用することによって顧客満足度アップに繋げられる

・蓄積した情報を元にPDCAを回していけるため生産性が向上する

〈デメリット〉

・導入コスト、運用コストがかかる

・最初に情報を一元化しデータベースを構築する必要がある

・データ入力が徹底されていないと、正確なデータが蓄積されず意味がなくなる

■脱Excel

中小企業に多いExcelでの顧客管理のデメリット

・各々の入力したデータを集約する必要があるためリアルタイムでの共有が難しい

・データの集約作業時にミスが発生しやすい

・データ分析に限界がある

・マクロなど、スキルに個人差があると属人化しやすい

・誰がいつ編集したかの履歴が残らない

・情報漏洩の可能性がある

■中小企業ならではのCRM導入の注意点

1.低コストであること

導入コストが無料でも、追加機能が有料の場合もあるため、使いたい機能が予算内で使えるか確認が必要です。

2.初心者向けか

操作が難しいと感じるツールは運用が定着しにくいため、デモや無料トライアル期間などを利用して操作性を確認してからの導入をお勧めします。

3.サポートは手厚いか、コミュニティはあるか？

サポート体制が整っているかもチェックポイントの一つです。操作方法について質問できるコミュニティがあると安心です。

４.情報漏洩のリスク管理がしやすいか

クラウドで情報を管理していくツールがほとんどのため、IDやパスワードのログイン情報の管理は適切に行わなくてはいけません。特に情報のエクスポートに関しては制限を設けるなど注意が必要です。

■中小企業に最適なツール5選

HubSpot CRM（ハブスポットシーアールエム）

アメリカのマーケティング会社が開発した無料のCRMツール。顧客情報の管理、データの登録から機能のカスタマイズまでを直感的に操作できます。Gmail、Outlook、Facebook Messengerなどの外部サービスとも連携可能で日本語のコミュニティもあります。有償で必要な機能を連携させることもできます。

Zoho CRM（ゾーホーシーアルエム）

月額1,680円（税抜）/1ユーザーから利用できるCRMツールで、MA・SFA機能も搭載されています。Excelやスプレッドシートなどからの移行も簡単に行え、無料の専用モバイルアプリで外出先でも営業活動に活用できます。導入からスキルアップまで動画で学べ、トラブル時のサポート体制も充実しています。

FlexCRM（フレックスシーアルエム）

月額1,100円（税抜）/1ユーザーから利用できるCRM・SFAツール。マーケティング機能の他にお客様サポートを支援する機能や、社内決裁を効率化するワークフロー機能も搭載されています。また、データごとにアクセス権限を細かく設定できるのも安心です。90日間の無料トライアル期間があるので自社に合うのかじっくり見極めることができます。

Pigeon Cloud（ピジョンクラウド）

月額1,100円（税抜）/1ユーザー、最低契約ユーザー数5ユーザーから契約可能です。顧客管理、在庫管理、申請業務など幅広く活用できます。シンプルで直感的に操作できる管理画面で、マルチデバイスにも対応しています。

Kintone（キントーン）

Kintoneはwebデータベースアプリで、月額1,500円（税抜）/1ユーザー、最低契約ユーザー数5ユーザーより契約可能です。CRM専用のツールではありませんが、アプリテンプレートを用いてCRMツールとして活用できます。自社の業務に合わせてカスタマイズしてアプリを作ることができるので、勤怠管理、ワークフローなど様々な用途に使用できます。